CUSTOMER SATISFACTION

Planificación a medida de la empresa y del territorio.

Creemos que el largo camino de una estrategia ganadora debe empezar con las preguntas correctas.
Un plan de muestra estándar y un diseño superficial de la encuesta frustran los esfuerzos de  recopilación de datos y conducen a conclusiones inconsistentes. A grandes rasgos aparecerá  como un costo extra, no como una inversión esencial que ofrece visión y planificación  estratégica.

Ejecución del trabajo de campo – Encuesta de Customer
Satisfaction

En el proceso de recolección de datos se juega con la calidad de los ladrillos con que se  construirá el edificio. La Customer Satisfaction es una actividad de ESCUCHA científica. Se  necesita tiempo para escuchar al cliente. Y un equipo de entrevistadores capacitados para tener una actitud receptiva y atenta a lo que se dice.

Informe: Metodología para la realización del análisis –
Directrices del Plan de Acciones Correctivas y de
Comunicación

Una vez que la montaña de datos obtenidos en campo se desagregan sobre la base de las hipótesis desarrolladas en el diseño de la encuesta, la información se analiza globalmente y en profundidad para la elaborar el informe final.

Opción cualitativa: Entrevistas presenciales

La realización de un porcentaje de entrevistas de modalidad ‘cara a cara’ es importante para  garantizar una alta calidad en el proceso de recopilación de datos. El trabajo presencial en las  diferentes áreas geográficas, mediante la recopilación de datos ‘cara a cara’, también permite observar el clima social y las reacciones no verbales de los usuarios frente al tema, y realizar  un análisis más certero y profundo.

Customer Satisfaction – Oficinas Técnicas Municipales –
Análisis de datos y Plan de Acción Correctiva

Los municipios atendidos son los principales actores del sistema.

Capacitación técnica permanente sobre las actividades de la Customer Satisfaction.

Re-procesamiento de datos ad-hoc (a petición del cliente) frente a nuevos retos.

Análisis de criticidades inesperadas y soluciones de comunicación corporativa.

Trayectoria histórica y actualización de legislación y/o normativa de referencia.

Evaluar la calidad del servicio percibida por los usuarios para una mejora constante de los  servicios prestados.

Identificar áreas para acciones correctivas es el corazón del sistema de evaluación de la  Customer Satisfaction.

Facilitar la gestión de la empresa ofreciendo una precisa instantánea de la situación y de los  lineamientos estratégicos, basados en una lectura precisa de los datos.

Aumentar la eficiencia de la gestión empresarial y generar un ahorro en la relación con el  usuario.

Conocer las fortalezas y debilidades de la empresa en relación con la percepción de los  clientes.

Escuchar en profundidad a los usuarios a través de figuras profesionales especializadas en  psicología de la comunicación de calidad.

Tener una base científica para diseñar un plan de marketing de comunicación corporativa  orientada al usuario.

Lograr que el servicio sea útil y científicamente válido realizando una Customer Satisfaction  de acuerdo a los estándares y normativas europeas, y en línea con la certificación ISO 9001  sobre gestión de calidad.

LA ESTADISTA Y EL ANALISTA SENIOR

Son las dos figuras profesionales que definen, en sí mismas tras los datos cultivados, la  calidad final de la obra. De ellos depende la planificación del Plan de Muestra esencial para  obtener una visión estratégica en base a las necesidades y las particularidades de cada cliente. 
Son profesionales altamente cualificadas para la realización de un análisis global de los datos, que traerá claridad y dará coherencia y eficacia a las posteriores intervenciones correctivas  para mejorar la calidad percibida del servicio.

CONOCER E INTERPRETAR LAS OPINIONES DE LOS USUARIOS

Strategica entrega, junto a los fríos resultados estadísticos, un reporte detallado que representa un Plan de Acciones Correctivas y la directrices de un Plan de Marketing y  Comunicación que, junto con la dirección de la empresa, ayudará a tomar decisiones en base a los datos de la realidad.

TÉCNICA Y METODOLOGÍA DE ANÁLISIS

Para construir un índice de Customer Satisfaction del servicio que ofrece la empresa se debe  trabajar en los indicadores individuales que, a su vez, se desglosarán en sub-factores. El  esquema permite obtener una fotografía general y focalizada en las cuestiones críticas,  aumentando el poder de análisis y de interpretación.