CUSTOMER SATISFACTION
ELABORAZIONE PIANO CAMPIONARIO E PROGETTAZIONE
DELL’INDAGINE
Pianificazione a misura della realtà aziendale e del territorio.
Crediamo che il lungo percorso di una strategia vincente debba iniziare con le domande giuste.
Un piano campionario standard e una progettazione superficiale dell’indagine vanificano gli sforzi di raccolta dati e portano a conclusioni inconsistenti.
La spessa fatta apparirà come un costo in più, non come un investimento essenziale che offre visione e pianificazione strategica.
Realizzazione del lavoro in campo – Sondaggio di Customer
Satisfaction
Nel processo di raccolta dati si gioca la qualità dei mattoni con cui si costruirà l’edificio. La Customer Satisfaction è un’attività di ASCOLTO scientifico. Per ascoltare il cliente si bisogna di tempo. E di un Team d’intervistatori allenati ad avere un atteggiamento recettivo e attento a quanto viene detto.
Report: Metodologia di svolgimento dell’analisi – Linee guida
Piano Interventi Correttivi e di Comunicazione.
Una volta caricati nel sistema la montagna di dati ricavati in campo, vengono disaggregati in base alle ipotesi sviluppate nella progettazione dell’indagine e posteriormente analizzati complessivamente e in profondità per l’elaborazione del Report finale.
Opzione qualitativa Interviste faccia a faccia
La realizzazione di una percentuale di interviste in modalità faccia a faccia è importante per garantire l’alta qualità nel processo di raccolta dei dati. Il percorso nelle diverse aree geografiche per la raccolta dati in modalità faccia a faccia ci permette anche di osservare il clima sociale e le reazioni non verbali degli utenti di fronte all’argomento, er un’analisi più certo ed approfondito.
Customer Satisfaction Uffici Tecnici Comunali, Analisi dati e
Piano Interventi correttivi.
I Comuni serviti sono i principali stakeholders del sistema.
PIÙ QUALITÀ – PIÙ SERVIZI
Servizio di consulenza annuo in supporto del management
aziendale.
Per tutto il periodo compresso dalla fine del lavoro all’inizio della prossima Customer Satisfaction, Strategia offre, incluso nel costo della contrattazione:
Formazione tecnica permanente sulla attività di Customer Satisfacion.
Rielaborazione dei dati ad-hoc (a richiesta del cliente) di fronte a nuove sfide.
Analisi di criticità impreviste e soluzioni di comunicazioni aziendali.
Percorso storico e aggiornamento della legislazione e normativa di riferimento
COSA SERVE LA REALIZZAZIONE DI UNA CUSTOMER SATISFACTION?
Valutare la qualità del servizio percepita dagli utenti per un costante miglioramento dei servizi erogati.
Individuazione delle aree di intervento correttivo, cuore del sistema di valutazione della qualità percepita dall’utenza.
Agevolare il management della società offrendo una precisa fotografia della situazione e gli orientamenti strategici in base a un’accurata lettura dei dati.
Aumentare l’efficienza nella gestione aziendale e generare risparmio nel rapporto con l’utente.
Conoscere i punti di forza e di debolezza dell’Azienda nella percezione degli utenti.
Ascoltare in profondità gli utenti mediante figure professionali specializzate in psicologia della comunicazione di qualità.
Avere una base scientifica per un piano marketing e di comunicazione istituzionale orientato all’utente.
Rendere utile e scientificamente valido il servizio realizzando la Customer Satisfaction secondo le Linee Guida ufficiali del Dipartimento della Funzione Pubblica, in accordo con i decreti legislativi e in linea con l’esigenza normativa di ARERA.
MODELLO STRATEGICA
Report: Analisi dati statistici e Linee Guida per Piano
di Interventi Correttivi e di Comunicazione Aziendale.
Alta proffesionalità nell’analisi statistico e di approfondimento delle positività e criticità prelievati.
Time to listen: Disponibilità al Momento di Ascoltare. Operatori specialisti che fanno solo interviste di Customer Satisfaction.
MODELLO CALL CENTER
Una montagna di soli numeri e percentuali di difficile comprensione.
Analisi statistica e di approfondimento in base ai dati poco affidabili. Volorizzazione estrema della quantità, rapidità ed economicità.
Operatori stressati da un Clima Aziendale che non valorizza il bisogno di prendersi il tempo per ascoltare in profondità all’utente.
CUSTOMER SATISFACTION E INDAGINE DI MERCATO
La CS è, innanzitutto, una procedura di ascolto scientifico dell’utenza e dei clienti. Alla fine del processo l’azienda avrà acquisito le Linee Guida di un Piano di Marketing e Comunicazione che si sosterrà nella corretta lettura ed analisi dei dati ricavati. La strategia aziendale e alcune decisioni di alto impatto verranno quindi sostenute dai dati della realtà, ricavati con rigore scientico. Tutta questa operazione strategica non si può fondare su una scarsa qualità dei dati ricavati.
TIME TO LISTEN – MOMENTO DI ASCOLTARE:
Gli intervistatori di STRATEGICA sono esperti e veri specialisti nella tecnica dell’intervista qualitativa. Allenati all’ascolto dai nostri psicologhi, sono in parte giovani neo-laureati in psicologia della Università di Chieti-Pescara.
NON APPARTENGONO AD UN CALL CENTER.
Fanno interviste di Customer Satisfaction solo per conto dei nostri clienti, garantendo la qualità dell’ascolto e dei dati ricavati.
L’IMPORTANZA DELL’INTERVISTE FACCIA A FACCIA
La realizzazione di una percentuale di interviste in modalità faccia a faccia è importante per garantire l’alta qualità nel processo di raccolta dei dati. Il percorso nelle diverse aree geografiche per la raccolta dati in modalità faccia a faccia ci permette anche di osservare il clima sociale e le reazioni non verbali degli utenti di fronte all’argomento, per un’analisi più certo ed approfondito.
LO STATISTICO E L’ANALISTA SENIOR
Sono le due figure professionali che definiscono in sé, dopo la raccolta dati, la qualità finale del lavoro. Da loro dipende la Pianificazione del Piano Campionario, essenziale per ottenere una visione strategica in base ai bisogni e le particolarità di ogni cliente. Figure professionali altamente qualificate per la realizzazione di un’analisi complessivo dei dati che porterà chiarezza e darà coerenza ed efficacia all’ulteriori interventi correttivi per migliorare la qualità percepita del servizio.
CONOSCERE ED INTERPRETARE LE OPINIONI DEGLI UTENTI
Strategica consegna, insieme ai freddi risultati statistici, un Report dettagliato che rappresenta un Piano di Interventi Correttivi e le Linee Guida di un Piano di Marketing e Comunicazione che, insieme al management aziendale, aiuterà a prendere decisioni fondate sui dati della realtà.
TECNICA E METODOLOGIA D’ANALISI
Per costruire un indice di Customer Satisfaction del Servizio offerto dalla propria azienda si deve operare sui singoli indicatori che, a sua volta, verranno disgregati in subfattori. Lo schema permette di ottenere una fotografia generale e focalizzare le criticità, aumentando il potere d’analisi ed interpretazione.
1. CSI-CUSTUMER SATISFACTION INDEX // Fotografia generale
Ogni indicatore viene a sua volta diviso in sub-indicatori che verrano valutati dall’utente. Questo ci permette di comprendere in dettaglio su quali aree intervenire.
2. NUMERO VERDE PRONTO INTERVENTO
Una volta identificati gli Indicatori generali del sistema che destano meno soddisfazione, si procede con l’analisi all’interno di ogni uno di essi. L’Azienda allora avrà chiarezza su quali Sub- Indicatori si dovrà posteriormente procedere con interventi correttivi.
3. BRAND AWARNES – MISURAZIONE
L’INDICE GENERALE DI SODDISFAZIONE (Overall) è la risposta a una domanda unica. → 90,7%
L’INDICE SINTETICO è la media ponderata dove ogni singolo fattore ha un peso relativo all’interno dell’insieme in base alla sua importanza. → 85,8%
Se L’INDICE GENERALE è superiore a quello SINTETICO allora il BRAND aziendale genera un valore aggiunto rispetto alla performance diretta del servizio. → + 4,9
4. TREND ANNUALE
Permette di avere un controllo sull’andamento e capire se le misure adottate in passato hanno dato il risultato sperato.
Customer Satisfaction
Monitoraggio di customer satisfaction.
A cosa serve la realizzazione di una customer satisfaction?
Customer satisfaction e indagine di mercato.
L’importanza dell’interviste faccia a faccia.
Conoscere ed interpretare le opinioni degli utenti.
Tecnica e metodologia d’analisi.
CSI-custumer satisfaction index.
Numero verde pronto intervento.
Brand awarnes - misurazione.
Trend annuale.
Analisi del Clima Aziendale
Ascoltare i propri collaboratori.
Obiettivi.
In sintesi.
Strumenti.
Metodo.
DBMS: trasparenza e gestione intelligente dei dati aziendali
Che cos’è.
Come funziona.
Altri Servizi
Gestione di Governo / Citizen Satisfaction.
Valutazione del Brand.
Mappa di Posizionamento.
Art & Quality.